Departament de la Presidència

El Saló professional Call Center + CRM Solutions, que agrupa operadors públics i privats de tot l’Estat en serveis d’atenció telefònica ha distingit aquest migdia el 012 de la Generalitat de Catalunya per la qualitat del seu servei com el millor de tota Espanya en la categoria d’administracions públiques, en un dinar on s’han atorgat els premis Call Center CRM corresponents a l’edició del 2008.

L’especialització creixent en els serveis i la qualitat en l’atenció són els trets que han fet el 012 català mereixedor d’aquest premi. Amb l’objectiu d’afegir valor i qualitat a les interaccions amb els ciutadans en els darrers tres anys s’ha passat de 5 àrees d’especialització a més de 40. Això vol dir que el ciutadà rep un primer nivell d’atenció generalista, que resol un volum gran de peticions sobre qüestions generals (trànsit, adreces i telèfons d’organismes, oposicions, transport públic, terminis de tràmits, etc.); però que les peticions més complexes passen, a més, a un segon nivell, on són ateses per operadors especialitzats en temàtiques com ara consum, tributs, relacions laborals, immigració, habitatge, ajuts a les famílies i llei de la dependència, entre d’altres. En aquest nivell mig (middle office), el ciutadà també pot efectuar tràmits per telèfon i l’atenció és molt més personalitzada. Cal destacar la darrera incorporació del Servei d’Ocupació de Catalunya que permet fer la renovació de l’atur amb una trucada al 012, evitant així cues a les oficines per realitzar aquest tràmit.

El 012 és el servei d’atenció telefònica de la Generalitat de Catalunya que presta la Direcció General d’Atenció Ciutadana (DGAC) i que permet als ciutadans accedir a informació i tràmits. Atén anualment més de 2,5 milions de trucades. En els darrers anys ha experimentat una forta transformació i modernització mitjançant tecnologies i eines avançades de gestió i organització, que han permès millorar-ne substancialment la qualitat que reben els ciutadans. El nivell de satisfacció dels usuaris se situa en el 8,3 de mitjana sobre 10 (dades del 2007), sent un índex molt alt si es compara amb els serveis d’atenció telefònica que existeixen a Espanya tan públics com privats. El model del 012 forma part d’una estratègia integrada de serveis al ciutadà multicanal, és a dir que es produeix mitjançant el telèfon (012), Internet (gencat) i oficines presencials, i que s’està ampliant cap a la TDT els telèfons mòbils i altres dispositius.

A més d’aquestes millores en la qualitat de l’atenció, el Govern ha reduït significativament el preu del 012 al canviar a una nova tarificació més reduïda i per segons, que ha permès als ciutadans estalviar-se, segons la duració de la trucada, al voltant del 50% del que pagaven abans. La nova tarificació implica un cost d'establiment de trucada de 0,2800 cèntims d'euro (abans no n'hi havia) i una tarifa per minut de 0,0720 cèntims d'euro (abans era de 0,5481 euros). Una diferència important és que abans la tarificació era cada tres minuts i ara és per segons. Al 2005, una trucada de 3,01 minuts costava 1,10 euros, i amb la nova tarificació la mateixa trucada puja 0,50 euros (preus sense IVA).

Altres novetats introduïdes en els darrers anys són els sistemes automàtics de reconeixement de veu (IVR) en moments de saturació que permeten atendre un major nombre de peticions o les assignacions equitatives a serveis molt demandats amb places limitades com les inscripcions a colònies d’estiu per a joves. En aquest darrer cas, amb el sistema anterior l’assignació de places es feia a mesura que es rebien trucades a un telèfon que sempre estava saturat . Actualment a més de poder-se fer per Internet les persones que truquen al 012 per inscriure’s reben un SMS amb el nombre d’un sorteig que assegura igualtat d’oportunitats per a tots els interessats hagin trucat abans o després dins del termini d’inscripció.