RIM, la companyia que fabrica les Blackberry, ha passat una mala setmana: un problema tècnic de la seva infraestructura ha deixat sense connexió a Internet des dels seus terminals a usuaris d'arreu del món. I, a més, ni l'estratègia de comunicació ni el protocol d'emergència han funcionat del tot bé.

Per una banda, hem de tenir en compte que empreses amb la quantitat de clients que té RIM han de disposar d'infraestructures que permetin ràpidament resoldre incidències concretes. I RIM ho tenia tot pensat i provat: en cas de fallada d'un commutador principal, el trànsit es desviaria automàticament a un altre commutador de suport. Però a l'hora de fer funcionar aquest sistema les coses no van anar com s'havien provat anteriorment. Inicialment, clients d'Europa, Àfrica i l'Orient Mitjà van quedar sense servei, només podien trucar o rebre trucades, i enviar o rebre missatges SMS, però sense Twitter, ni Blackberry Messenger ni navegació per Internet.

L'empresa va tardar unes 10 hores en començar a donar el servei per reestablert. Però no va ser així: immediatament després, tornaven a reproduir-se els problemes, i hores després se sumarien a la incidència els usuaris de l'Amèrica Llatina, fins que finalment el problema es generalitzaria als cinc continents.

Tot això, acompanyat del silenci de la companyia, a qui semblava que li faltaven mans. Una roda de premsa aquest dimecres va servir gairebé per verificar aquesta afirmació: curta amb l'argument que hi havia feina per fer, i que la prioritat era tornar a donar servei a tothom; que no es perdrien missatges i que s'estava treballant a consciència.

Els usuaris de Blackberry han reaccionat de diverses maneres: els qui no paraven de queixar-se, els més fidels, els que van quedar a l'espera... en tot cas, però, bona part de les queixes eren també per la manca d'informació. Una informació que s'esperava molt més fluïda venint d'una empresa que es creu gran, com RIM, amb un producte molt popular, les Blackberry.

Aquest dimecres i dijous també hem assistit a l'“Error 3200” quan la gent intentava actualitzar els seus terminals iPhone a iOS5. En aquest cas, però, provocat per la saturació de la xarxa, quan massa gent va intentar actualitzar a la vegada. Una nova mostra que vivim en un món cada cop més pendent de les novetats tecnològiques, però, en canvi, amb infraestructures que, sobretot en moments puntuals, semblen incapaces de guanyar-se la confiança de l'usuari.